北京西三角人事技术研究所《员工满意度调查》业务欢迎您采购

一、员工满意度调查的意义

员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的人力资源管理工具，它以问卷调查的方式进行，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司人力资源管理的现状与急需要解决的人力资源管理问题，为企业管理者改善人力资源管理环境提供科学、客观的事实依据。员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查也是充分体现企业“以人为本”、“民主管理”、“员工参与管理”理念的重要手段，通过持续不断的员工满意度调查与不断的管理制度改进，帮助企业改善管理效能、加强团队意识，提升企业员工对组织集体的强大向心力与凝聚力，最终实现企业绩效的全面提升。

二、员工满意度调查的内容与方式

员工满意度调查有自编的问卷调查与标准问卷调查。自编调查的问题可能更加适合企业的现状需要，但其缺点是不够标准化，难以进行横向比较；一般专业的人力资源公司进行员工满意度调查大多采用专业的员工满意度调查问卷。西三角咨询采用的员工满意度调查问卷时在国际权威的由斯佩克特编制的《工作满意度调查问卷（Job Satisfaction Survey）》的基础上改编的专业调查问卷。该问卷通过36道题描述了工作的九个方面。这九个方面包括报酬、晋升、管理者、利益、偶然奖励、操作程序、同事、工作本身和交际。该量表的信度系数α系数为0.89。纵向研究表明，工作满意度与对工作效能的期望，前一年的工作贡献、裁员幅度、工作转换和今年的工作贡献成正相关。斯佩克特还发现工作满意度的九个方面之间均互为正相关。为了进一步印证与分析员工满意度的调查结果，在本问卷中还采用了北京西三角人事技术研究所黄亨煜博士编制的《组织承诺调查问卷（简版）》共7到题目，调查了组织承诺的六个方面及主管承诺方面的状况；还增加了三道题目了解员工对公司的总体感觉状况。

三、西三角咨询《员工满意度》调查的特色

西三角咨询进行员工满意度调查的特色主要有如下几个方面：

一是采用专业的《员工满意度调查》量表。该量表经西三角咨询的多年努力，已经建立起了国内的常模，可以进行横向比较研究。这样企业每次的调查结果均可以与常模进行比较，以便知道本企业每个项目的员工满意度指标所处的位置。

二是进行专业的数据分析。西三角咨询员工满意度调查的结果全部由心理学硕士以上的专业技术人员进行数据的统计与分析，数据分析与利用的专业性区分了每个调查公司的不同水准。尽管目前有些公司采用了网络调查系统，但网络式的数据处理方式与专业人员的人工个案处理方式显然有质上的不同。

三是对数据分析结果的全面解析，由国内一流人力资源专家黄亨煜博士亲自把关，这直接决定了员工满意度分析报告的质量。进行员工满意度调查的目的是要全面了解与把控企业内部的人力资源管理状况，以便找出急需改进的人力资源管理内容，因此，对调查结果的解读将直接影响到员工满意度调查的质量。比如看医生，对于各种测试指标的全面解析不同水准的医生看问题的深度与广度是有质上的不同的。因此，采用统一格式的软件批量处理方式，往往是难以如实全面地反映企业人力资源管理中存在着的真实问题，因为软件仅仅是专家思路的一个拷贝。针对具体的个案由专家本身亲临诊断，对问题的把握以及分析的深度自然就打不相同。西三角咨询员工股满意度调查项目报告在送给客户之前必然经过国内著名人力资源专家、国内人力资源实务培训创始人、北京师范大学心理学博士、原国家人事部研究员黄亨煜博士的统一审核，因此，同样的《员工满意度调查报告》完全体现了不同的报告质量。

四、西三角咨询的《员工满意度调查》还同时赠送了公司专项研发的《员工组织承诺度（简版）》调查及《员工总体感觉调查》作为员工满意度调查的一个验证指标。《组织承诺度（简版）》调查是研究企业内员工留用原因及流失原因的一个调查，他能够帮助我们了解到组织的稳定度，也就是通常说的组织的忠诚度；《员工总体感觉调查》是员工满意度调查的一个重要验证指标，它从企业文化、制度建设、团队氛围三大方面帮助我们进一步确定企业人力资源管理中的问题之所在。《员工组织承诺(简版)调查问卷》与《员工总体感觉调查问卷》均是北京西三角人事技术研究所所长的独家研发量表。

五、收费标准

     企业员工人数不足100人按照100人计费，超过100人按照人头计费。

六、员工满意度报告格式举例

（一）员工满意度总体分析

通过对89位员工的数据进行分析，得到关于北京A公司员工工作满意度的基本情况及与社会群的比较结果，详见下表与下图。

注1：评定等级共分为五个级别，“很不满意”、“不太满意”、“基本满意”、“比较满意”、“非常满意”。

注2：以上分数已经换算成为百分制，最高分为100分。下同。

在以上分析中与社会群比较，我们可以看到：该公司员工从总体上来说满意度各项指标上除“操作程序”这一个指标之外，其他都基本满意，无太大的问题；并且值得注意的是该公司员工在“利益满意度”上还显著高于社会常模，但在“工作本身满意度”与“交际满意度”上却显著低于社会常模。这说明该公司在“操作程序”及规范化的制度流程管理上目前就需要下大功夫，否则将造成管理效能的低下；此外，该公司调查结果中的“利益满意度”显著高于社会群的事实也表明该公司并不吝啬，在员工身上总体上并没有少花钱，但工作效能却不高。另外，对以上指标的进一步进行分析将可以更加清楚地了解到问题之所在。

（二）   到底谁对“获得的利益”满意？

A公司的利益满意度均值显著高于社会群，那么到底谁对获得的利益比较满意？是否还有不大满意的？细致的分析表明：

1、从年龄。30岁及以下员工的得分（47.07分，社会群均值为48分）显著低于30岁以上的员工；其他年龄段无显著差异；利益满意度从年龄分布角度来看，呈“倒勺型”结构，顶部为36—40岁的员工；也就是36—40岁员工的利益满意度最高。

2、从司龄。利益满意度大致呈正比趋向发展，司龄越大的员工满意度越高；但需要注意的是司龄1-3年员工的利益满意度反而没有司龄半年到1年员工在这个项目上的得分高；司龄半年以下员工的利益满意度（47.25分）显著低于5年以上的员工；另外， 5年以下的员工均显著低于8年以上的员工。

3、从职务。中层以上人员的此项得分显著高于业务员与工人、行政人员与技术员；其中业务员（45分）与工人（46分）的得分最低（低于社会群的均值48分）；高层管理的此项得分最高（60.33分）；中层管理的此项得分次高（55.73分）、主管（53.07分）列第三高。因此，基本上可以说利益满意度随职务的提高而增加，其中业务员得分最低，要引起重视。

4、从学历。无显著差异。

  也就是说，尽管A公司利益满意度的得分均值显著高于社会群均值，但从不同层面上的员工感受是不一样的。其中尤其要注意业务人员在此项的满意度得分仅为45分，显著低于除工人之外的其他各类人员，尤其是中高层管理人员，因引起重视。

（三）   谁对“操作程序”不满？

A公司的操作程序满意度（37.41分）远远低于社会群均值（50.83分），基本上可以说是普遍感到不满。这要引起足够的重视。进一步细致的分析可以看到：

1、  从性别上看，女员工的得分为33.46分，显著低于男员工的39.68分；也就是女员工感觉到的公司内的操作程序更加混乱一些。

2、  从年龄上看：各年龄段之间无显著差异；

3、  从司龄来看：相对来说司龄不到半年的员工与司龄3—5年员工的该项满意度得分最低；相对来说8年以上员工与半年—1年司龄员工此项得分略高一点；

4、  从部门差异来看：销售部门得分最低仅为30分；技术研发部门得分次低仅为34.32分；相对来说行政管理（42.76分）与生产制造（41.27分）部门得分略高一些；

5、  从不同职务来看：销售人员最低（27.25分）、高层管理次低（33.50分）、中层管理第三低（34.09分）；相对来说工人（48.00分）与行政管理类人员（38.38分）得分略高；可见，公司的中高层管理者都已经很清楚地意识到了本公司的操作程序的规范化、条理化方面还有严重的欠缺；

6、  从不同学历来看：随着学历的提升，此项满意度呈直线下降的趋向。但即使是得分最高的大专以下（47分）学历，也仍然低于社会群均值的50.83分。

（四）   谁对“工作本身”不满？

A公司的“工作本身满意度”均值为64.98分，显著低于社会群均值的74.08分，细致的分析表明：

1、  从年龄上看：随年龄增加呈“类V型结构”，其中36—40岁的员工得分（59.53分）最低，31—35岁的员工（60.82分）次低；40岁以上员工的得分（74.60分）最高，接近与社会群的74.08分；值得注意的是31—35岁与36—40岁这两部分员工加起来的比例是参与调查人数的55%，这两部分年龄的员工几乎构成了公司管理队伍的主体，“工作本身”对他们缺乏足够的吸引力，应当引起足够的重视！

2、  从司龄来看：司龄3—5年员工的工作本身满意度（78.00分）高于社会群均值74.08分；司龄8年以上员工的工作本身满意度（72.23分）也接近与社会群均值，无显著差异；值得注意的是司龄半年以下的员工（57.79分）显著低于社会群均值这有点难以理解，也许需要在招聘入口方面进行严格把关。

3、  从不同部门性质来看：市场销售部门的工作本身满意度最高（73.27分），接近与社会群均值74.08分，无显著差异；生产制造部门次高（69.00分）；其他行政管理（63.33分）、技术研发（63.00分）均显著低于社会群均值74.08分；尤其是技术研发部门人员的工作本身满意度显著偏低，将会影响到A公司的技术研发成果的产出，应当引起高度的重视，其深层原因也需要做进一步的调查研究。

4、  从不同职务角度来看：高层管理（77.17分）此项得分最高，高于社会群均值74.08分；业务员(70.00分)次高；行政类人员（56.38分）与中层管理（59.18分）得分最低；主管类（63.71分）人员次低；技术类（69.17分）人员得分也不高。中层管理及主管类人员是企业内的中流砥柱，他们对自身工作满意度显著低于社会均值（74.08分），这应当引起公司高度的重视。另外，技术类人员对自己工作的满意度低也是令人意外的，这与上面分析的技术研发部门人员工作本身满意度低是一致的。

5、  从学历角度看：有随学历的提升工作本身满意度呈阶段式下降的趋势。大专以下（72.87分）学历者的得分最高，接近于社会群均值74.08分；大专学历者（62.00分）与本科学历者（64.21分）得分基本持平，均显著低于社会群均值74.08分；硕士及以上学历者的得分最低（58.43分）。从参与调查人员的基本情况分析中，我们已经指出，A公司的学历构成：大专以上人员占81%，其中大专学历占20%，本科学历占53%、硕士及以上学历占8%；也就是说81%的参与调查人员对工作本身的满意度显著低于社会群均值，这在一个以较高学历为主要群体的管理团队中是十分罕见的现象！！工作本身对知识分子就应当有很大的吸引力，但A公司却相反，需要认真调查与研究。

（五）   谁对“交际”不满？

1、从年龄上来看：A公司交际满意度的均值为51.36分，显著低于社会群56分的均值。通过年龄段分析发现，A公司36岁以上员工的交际满意度接近于社会群均值，无显著差异；对交际感到不满的是35岁及以下年龄的员工，尤其是31—35岁之间的员工的交际满意度得分为48.57分，显著低于社会群均值及40岁以上员工的均值。应当注意的是在A公司参与调查人员的构成中，35岁及以下的员工占了总数的65%，交际满意度反应的是组织内部的交往与沟通，也就是大部分员工对组织内的交往与沟通感到严重不满，尤其是31—35岁的员工。

2、从司龄上看：司龄半年以下（44.58分）员工与司龄1—3年（46.05分）员工的交际满意度最低，显著低于社会群56分的均值。司龄5—8年（55.86分）的员工与司龄半年到1年（54.85分）、3—5年（53.00分）的员工交际满意度接近；司龄8年以上（64.92分）员工的交际满意度最高，显著高于社会群56分的均值。司龄少于半年员工占此次调查人数的27%，人数不容忽略。可见在新员工的入职培训与指导上的工作还做得远远不够，新员工大概需要花费半年以上的时间才慢慢感受到组织的氛围。

3、从部门性质上看：技术研发部门（46.28分）的交际满意度显著低于其他部门；其他部门大致相同，均低于社会群均值。

4、从职务上看：业务员（41.75分）在此项得分上最低，中层管理（45.64分）次低，行政管理（47分）第三低；高层管理（62分）与工人（61.75分）得分最高，高于社会群56分的均值；技术员（53.75分）次高。让人费解的是中层管理人员此项得分为何这么低？这很反常。也许是中层相互之间的沟通很成问题？需要深入调查。这将会极大影响企业的运作效能！！！

5、从学历上看：交际满意度有随学历的提升而不断下降的现象。大专以下（62.60分）高于社会群56分的均值；大专学历（56.44分）等同与社会群56分均值；本科学历（47.13分）、硕士及以上学历（41.86分）均显著低于社会群56分均值；本科以上学历者占此次调查人数的61%，是这次调查的主体部分，因此应当引起足够的重视。

（六）《员工满意度调查》结论

1、A公司“利益满意度”得分显著高于社会群。其中：司龄越大的员工与职位越高的员工利益满意度越高、职务越高人员的满意度越高；30岁及以下员工显著低于30岁以上的员工。此外，业务类人员在利益满意度得分仅为45分，显著低于除工人之外的其他各类人员。这说明公司在“利益”方面基本上向老员工及高级别的员工倾向，但要注意到市场业务人员的感受。

2、A公司有三个维度的得分显著低于社会群均值，这就是操作程序满意度、工作本身满意度、交际满意度。

3、A公司员工满意度最低的是“操作程序满意度”为37.41分,大大低于社会群的50.83分。应当说对“操作程序”的不满是普遍的，这反应了A公司在内部管理上还严重缺乏规范化、流程化、条理化。这要引起公司足够的重视。因为操作流程的混乱将极大低降低了企业的运作效能。其中市场销售部门的操作满意度得分最低仅为30分。另外，从本调查的“总体感受与评价”这项中，我们也可以看到67.42%的员工对企业的管理制度及流程不大满意，其中38.20%表示了明确的不满意。从调查中还可以看出，A公司的中高层管理者都已经很清楚地意识到了本公司的操作程序的规范化、条理化方面还有严重的欠缺，已经到了亟待改善的时候。

4、A公司“工作本身满意度”的调查结果有些反常，要引起足够重视。A公司的“工作本身满意度”均值为64.98分，显著低于社会群均值的74.08分。工作本身满意度有明显的随学历提升而不断下降的现象，由于A公司的人员构成中，本科及以上学历者占到了调查总人数的61%，是公司综合管理团队中的主体，尤其是技术研发部门更是高学历者密集的部门，“工作本身”对他们缺乏吸引力将会极大地影响工作的产出。此外，A公司中层管理（59.18分）与主管类（63.71分）人员的工作本身满意度显著低于社会群均值的现象，也有待进一步探明原因。还有新员工（司龄少于半年）的工作本身满意度低下，是否反应了人员招聘方面的一些问题？

5、A公司“交际满意度”为51.36分，也显著低于社会群56分的均值。从学历上看：交际满意度有随学历的提升而不断下降的现象。本科以上学历者的此项得分均显著低于社会群56分均值。本科以上学历者占此次调查人数的61%，是这次调查的主体部分。从年龄上来看：对交际感到最不满的是35岁及以下年龄的员工，尤其是31—35岁之间的员工的交际满意度得分最低。从部门性质上看：技术研发部门（46.28分）的交际满意度显著低于其他部门。从职务上看：业务员（41.75分）的交际满意度得分最低，令人费解的是中层管理（45.64分）次低。也许是中层相互之间的沟通很成问题？需要深入调查。这将会极大影响企业的运作效能。

6、从员工留用的原因来分析，A公司员工留用的主要因素有三个：一是同事感情。78.65%的员工认为留在这里工作的主要原因是因为“与同事相处还不错”；二是主管因素。69.66%的员工认为之所以还留在组织内的主要原因是因为“主管对我还不错”；三是组织认同。59.55%的员工留在公司内工作的主要原因是因为觉得“公司发展良好”，这个比例越高，公司的人员队伍将会越稳定。总体上来说，A公司综合管理团队的稳定性还比较好，公司公司对员工有一定的凝聚力，但还不够。更多的员工注重于与同事之间，尤其是主管之间的个人感情。

7、市场业务类人员的在满意度应当引起我们足够的重视，在满意度调查的9个维度中有6个维度基本上处在各类人员得分的最低线，这 6个维度是：报酬满意度（34.50分）最低、晋升满意度（49分）次低、利益满意度（45.00分）最低、奖励满意度（42.00分）最低、操作流程满意度（27.25分）最低、交际满意度（41.75分）最低。

此外

   1、从性别上看，男员工的晋升满意度与奖励满意度大致接近社会群均值，女员工在这两项满意度上显著低于男员工；并且女员工对操作程序方面的混乱感受显著高于男员工；

   2、从年龄上看，报酬满意度、晋升满意度、利益满意度、奖励满意度都有随着年龄的增加而增加的趋向；其中在利益满意度方面，30岁及以下的员工利益满意度显著低于30岁以上的员工；这表明A公司的利益分配比较倾向于年龄大的员工，30岁以下年轻人的一些利益需求容易被忽略。另外，从年龄来看要注意的是36-40岁员工的工作本身满意度最低（59.53分），31—35岁员工的同事满意度及交际满意度都最低；31—35岁的员工占了员工人数的31%。

3、从婚姻状态来看，未婚者对管理者满意度及同事满意度均显著高于已婚者。

4、从司龄来看，大致上来说有司龄越高，满意度越高的倾向。但需要注意的是在报酬满意度、晋升满意度、奖励满意度、同事满意度、管理者满意度等五个维度上司龄1—3年员工的满意度最低；在利益满意度、操作程序满意度、工作本身满意度、交际满意度等四个维度上仅比司龄少于半年的新员工高，均处在次低的位置；因此，司龄在1—3年的员工应当加强关怀，否则容易流失；此外，对司龄不到半年的新员工也应当加强关怀，他们在利益满意度、操作程序满意度、工作本身满意度、交际满意度等四个维度上均得分最低，尤其是工作本身满意度的得分最低应当引起足够的重视。从司龄分析来看，司龄少于3年的员工流失率会比较高一些；司龄达到5年级以上员工的稳定性相对比较好，其中员工流失率最高的应当是司龄1—3年的员工。

 5、从不同的部门性质来看：（1）尽管公司内员工普遍认为操作流程混乱，但相对来说行政管理、生产制造部门对操作程序满意度显著高于市场销售部门；（2）技术研发部门的同事满意度显著低于其他各部门；其他无显著差异。

6、从员工不同的职务角度来看，总体上来说满意度有随着职位的提高而提高的趋向，但下面情况应当引起重视：

（1）业务员在报酬、晋升、利益、奖励、操作流程、交际等六个维度上的满意度均是最低，要引起足够重视，否则就容易流失；

（2）行政职员的晋升满意度最低，报酬满意度也仅高于业务员；

（3）中层管理的同事满意度最低、交际满意度次低，应当引起重视；

（4）中高层管理的操作程序满意度仅高于业务员；（8）其他各类人员对交际的满意度显著低于高层管理和工人。

7、从不同的学历角度来看，员工满意度有随学历的提升而不断下降的趋向。具体地说：

（1）报酬、晋升满意度：大专以下员工显著高于本科及以上员工；

（2）管理者满意度、奖励满意度、同事满意度、工作本身满意度：硕士及以上学历者显著低于其他较低学历的员工；

（3）操作程序、交际满意度：大专及以下学历的员工显著高于本科及以上学历者。

（4）硕士及以上学历者在满意度各项维度上的得分基本上（除利益满意度外）得分都是最低的；

（5）大专以下者在满意度各项维度上（除利益满意度之外）的得分基本上都是最高的；

（6）无论学历高低，总体上来说，同事满意度与管理者满意度相对较高，而操作程序满意度与交际满意度普遍较低。

（七）对企业人力资源管理制度改革的建议

1、操作流程的满意度与员工对公司内“管理制度及流程”的总体感觉满意度都很低，要尽快展开各个不同层面的抽样面谈，进一步了解到底对哪些制度与流程不满；

2、尽快了解中层管理（45.64分）交际满意度低下的原因，了解各部门之间是否存在明显的“部门墙”现象；

3、调查新入司人员（司龄不到半年）工作本身满意度（57.79分）低下的原因，分析招聘流程与技术方面可能存在着的缺陷；

4、了解工作本身满意度整体低下的真正原因，及“工作本身满意度有明显的随学历提升而不断下降的现象”产生的原因到底是什么？是否是用人不当造成的结果？还是出现了“职业倦怠现象”？

5、深入了解市场业务类员工的心声，他们在满意度的6个维度上得分明显偏低的现象应当引起足够的重视，严密防范人员的流失；

6、展开公司内部的文化娱乐活动，促进员工相互之间的沟通；组织大龄未婚青年与外单位的联谊活动；加强中层管理者及以下人员的人际关系处理及沟通技巧培训，努力提升公司整体的“交际满意度”；

7、A公司员工满意度最低的是“操作程序满意度”为37.41分,大大低于社会群的50.83分。应当说对“操作程序”的不满是普遍的，这反应了A公司在内部管理上还严重缺乏规范化、流程化、条理化。这要引起公司足够的重视。因为操作流程的混乱将极大低降低了企业的运作效能。其中市场销售部门的操作满意度得分最低仅为30分。另外，从本调查的“总体感受与评价”这项中，我们也可以看到67.42%的员工对企业的管理制度及流程不大满意，其中38.20%表示了明确的不满意。从调查中还可以看出，A公司的中高层管理者都已经很清楚地意识到了本公司的操作程序的规范化、条理化方面还有严重的欠缺，已经到了亟待改善的时候。

8、加强公司文化的凝聚力，加强对公司发展前景的广泛宣传，进一步提升员工的向心力；

9、加强以公司为中心的文化思想教育，减少员工对主管的个人依赖；

10、谨慎处理不称职主管（管理者），防止因为主管（管理者）的流失而导致员工的心理受挫甚至跳槽；

11、尽快对各项制度及流程进行规范化、条理化的整理、整顿，清晰地定义员工的工作目标、工作职责及相应的责权利，尽量给员工一个相对稳定的“组织空间”。

12、加强对女员工的关怀，充分体现在能力与绩效面前人人平等；

13、在培训方面需要对高学历者、技术部门及31—35岁员工进行沟通技巧、人际关系及心态调整方面的培训；需要加强对新员工的入职教育培训；对主管以上管理人员的规范化管理培训；对中层管理及主管的人际关系技巧、心态管理方面的培训；对行政人员的职业生涯发展与辅导培训；

14、需要对司龄在1—3年员工加强组织人文关怀及职业生涯设计辅导，防止员工流失；

15、调查公司内的销售政策与奖励制度，努力提升市场业务类人员的满意度，防止人员流失；

16、及时了解硕士及以上高学历者的思想动态，认真听取他们的建议，努力发挥他们的作用。

                                     北京西三角人事技术研究所调查部

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